Доска заказов магазина: заказы и доставки по этапам — КанБан

В магазине с доставкой заказы приходят отовсюду: кто-то оформил на сайте, кто-то написал в мессенджер, кто-то позвонил и продиктовал список. Каждый заказ проходит один и тот же путь — принять, собрать на складе, дождаться оплаты, передать курьеру, довезти и вручить, — но пока этот путь нигде не нарисован, он держится на памяти сотрудников и стикерах на мониторе. В итоге один заказ собрали, но забыли отдать курьеру, по другому клиент оплатил, а посылка так и лежит на складе, а третий вообще потерялся между чатом и тетрадью.

Отдельно болит доставка. Курьеров несколько, заказов на день — десятки, а кто что везёт сегодня, знает только сам курьер. Менеджеру, чтобы ответить клиенту «где мой заказ?», приходится обзванивать курьеров и уточнять. К вечеру никто толком не скажет, сколько заказов доставлено, сколько зависло и почему один район объезжают два человека, а другой — никто.

Канбан-доска в КанБан решает это визуально: каждый заказ — это карточка, а каждый этап — от приёма до вручения — отдельная колонка. Заказ движется по доске ровно так, как он движется в жизни, статус любой посылки виден на экране без звонков, а доставку легко распределить между курьерами и проследить до вручения. Разберём, как это устроено, на примере магазина «ТехноПро».

В чём проблема магазина и доставки

Поток заказов в магазине не останавливается ни на минуту, а инструменты учёта — статичные и разрозненные. Заявка живёт в чате, сборка — на складе в голове кладовщика, оплата — в отдельной программе, доставка — у курьера в телефоне. Общей картины нет ни у кого, и заказ проваливается в один из зазоров между этими системами.

Типичные болевые точки, знакомые любому магазину с доставкой:

• Нет общей картины по заказам. Никто не видит все заказы разом — сколько на сборке, сколько ждут оплату, сколько уже в пути, сколько доставлено сегодня.
• Заказы теряются на стыках. Приняли в мессенджере, но не записали; собрали, но забыли передать курьеру; клиент оплатил, а посылка осталась лежать на складе.
• Статус приходится выяснять звонками. Клиент спрашивает «где мой заказ?», а менеджер обзванивает склад и курьеров, чтобы это узнать.
• Доставка непрозрачна. Кто из курьеров какой заказ везёт и когда обещал доставить — держится в голове самого курьера, а не в общей системе.
• Непонятно, где затор. Заказы задерживаются, но неясно, на каком этапе они застревают — на сборке, в ожидании оплаты или в доставке.

Отдельная «программа для заказов» проблему решает лишь частично: она живёт в стороне от склада и переписки с клиентом, поэтому связать заказ, товар и доставку без двойного ввода не выходит.

Как решает КанБан

Канбан-доска — это визуальная карта всего пути заказа. Слева направо расположены колонки-этапы, а внутри них — карточки-заказы. Заказ движется по доске так же, как проходит через магазин в реальности: от приёма до вручения клиенту.

Что доска даёт из коробки:

• Колонки-этапы с цветом и счётчиком. Каждый этап — отдельная колонка: «Новый заказ», «Сборка», «Ждёт оплату», «Готов к доставке», «В пути». У колонки свой цвет и счётчик карточек — сколько заказов сейчас на каждом этапе видно сразу.
• Перетаскивание карточек мышью. Заказ переезжает между этапами простым drag-and-drop: собрали на складе — перетащили в «Готов к доставке», курьер забрал — в «В пути». Никаких форм и лишних кликов.
• Карточка заказа со всеми данными. В карточке — клиент и его телефон, адрес доставки, состав заказа, сумма, комментарий и способ оплаты. Всё по заказу собрано в одном месте, а не разбросано по чатам и бланкам.
• Ответственные на карточке. На заказ назначаются исполнители — кладовщик на сборку, курьер на доставку, — так что за каждый этап отвечает конкретный человек.
• Закреплённая колонка «Завершённые». В настройках доски включается колонка «Завершённые» в конце доски. Вручили заказ — перетащили карточку в неё (или нажали «Завершить» в самой карточке), и он уходит из рабочих колонок в список завершённых. Доска не захламляется закрытыми заказами, а найти любой из них можно поиском прямо в этой колонке.

Каждая карточка — это полноценная единица работы: заказ с типом, полями, исполнителями, чек-листом сборки и чатом. Достаточно взгляда на доску, чтобы понять, где какой заказ, кто им занят и что тормозит.

Доставка: распределяем заказы между курьерами

Самое сложное в магазине с доставкой — не собрать заказ, а довезти его нужным курьером к нужному времени. Когда все заказы «в пути» лежат в одной колонке вперемешку, непонятно, кто что везёт. В КанБан для этого есть группировка карточек по исполнителю — дорожки (swimlanes).

• Дорожка на каждого курьера. Включите на доске группировку по исполнителю — и карточки разложатся на горизонтальные дорожки: заказы Петра в одной, заказы Романа в другой. Сразу видно, у кого сколько доставок на день и не перегружен ли кто-то один.
• Распределение перетаскиванием. Чтобы отдать заказ курьеру, достаточно назначить его исполнителем — карточка сама переедет в его дорожку. Балансировать нагрузку между Петром и Романом можно за секунды, глядя на доску.
• Свой заказ — на виду. Курьер открывает доску (или приложение на телефоне) и видит только свою дорожку: какие заказы на нём, адреса, телефоны и суммы к получению. Не нужно диктовать маршрут по телефону.
• Статус доставки в реальном времени. Довёз и вручил — курьер перетащил свою карточку в «Завершённые». Менеджер видит это мгновенно и может ответить клиенту без единого звонка курьеру.

Ту же группировку можно включать и по типу заказа, и по любому полю карточки — например, отделить самовывоз от доставки. Дорожки превращают доску из общей кучи заказов в понятную раскладку «кто и что везёт».

Разбор на примере: Магазин «ТехноПро»

Посмотрим, как доска работает в течение обычного дня в магазине электроники «ТехноПро», где заказы принимает менеджер Алексей, собирает кладовщик Ирина Складова, а развозят курьеры Пётр и Роман.

Утром приходит заказ на смартфон и наушники, сумма — 42 300 ₽. Менеджер Алексей заводит карточку в колонке «Новый заказ»: указывает клиента и телефон, адрес доставки, состав и сумму, ставит способ оплаты «при получении». Затем перетаскивает карточку в «Сборка» и назначает исполнителем Ирину Складову.

Ирина открывает карточку, видит состав заказа и по чек-листу сборки отмечает: смартфон — есть, наушники — есть, чек вложен. Собрав заказ, она перетаскивает карточку в «Готов к доставке». Поскольку оплата при получении, этап «Ждёт оплату» заказ проходит сразу; для заказов с предоплатой Алексей держит карточку в «Ждёт оплату», пока не увидит поступление.

Алексей распределяет доставки: три заказа по одному району он назначает Петру, четыре по другому — Роману, и на доске с дорожками сразу видно, что нагрузка ровная. Пётр забирает свои посылки, менеджер тащит их карточки в «В пути». Клиент звонит: «где мой смартфон?» — Алексей смотрит на доску, видит карточку в дорожке Петра в колонке «В пути» и отвечает без звонка курьеру.

Пётр вручает заказ, берёт 42 300 ₽ наличными и перетаскивает карточку в «Завершённые» — заказ закрывается и уходит с доски в список завершённых. К вечеру Алексей смотрит на доску целиком: из 30 заказов дня 27 в «Завершённые», два в «В пути» у Романа, один завис в «Ждёт оплату» — сразу видно, чем закрыть день.

Что это даёт магазину и доставке

Одна доска заменяет чат приёмки, тетрадь склада и десяток звонков курьерам. Заказы и доставки собраны в одном месте, и результат виден уже в первую неделю:

• Ни один заказ не теряется. Все заказы на доске, каждый на своём этапе — забыть заявку между чатом и складом физически негде.
• Статус виден без звонков. Где заказ — на сборке, в пути или доставлен — видно на экране, менеджер отвечает клиенту сразу.
• Доставка распределена ровно. Дорожки по курьерам показывают нагрузку каждого — Петра и Романа легко балансировать, никто не простаивает и не перегружен.
• Оплата под контролем. Отдельный этап «Ждёт оплату» не даёт отдать в доставку неоплаченный заказ по предоплате.
• Видно узкое место. Если заказы копятся на «Сборке» или в «Ждёт оплату», сразу понятно, где теряются часы.
• Вся история заказа в одном месте. Состав, адрес, чек-лист сборки и переписка хранятся в карточке — не нужно поднимать переписку задним числом.