Аналитика клининга: загрузка бригад и просрочки — КанБан

Пока у клининговой компании три бригады и десяток заказов в день, диспетчер держит всё в голове: кто на каком объекте, что уже задерживается, кому позвонил старый клиент. Но стоит потоку вырасти, и эта картина рассыпается. Чтобы ответить на простой вопрос «сколько уборок в работе прямо сейчас и что мы просрочили», диспетчеру «ЧистоПро» приходится обзванивать клинеров и вручную пересчитывать карточки на доске.

Из-за этого решения принимаются вслепую. Одна бригада берёт на себя половину города и не успевает, другая полдня простаивает — а диспетчер узнаёт об этом от клиента, который прождал уборку лишний час. Непонятно, где скапливаются заявки: на этапе подтверждения, выезда или приёмки. И совсем не видно двух главных цифр клининга — сколько заказов мы просрочили и сколько клиентов вернулись за повторной уборкой, ведь именно повторные заказы кормят компанию.

В КанБан для этого есть готовый дашборд «Аналитика компании» на странице «Компания». Он берёт данные прямо с ваших досок, заявок и клиентов и показывает их наглядными карточками KPI и диаграммами — без выгрузок в Excel и ручного подсчёта. Разберём, что именно он показывает, на примере клининговой компании «ЧистоПро».

В чём проблема с аналитикой клининга

Данные в клининговой компании есть всегда — заявки на уборку, адреса, клиенты, суммы заказов, время выезда бригады. Проблема в том, что они разбросаны по звонкам диспетчера, чатам с клинерами и записям в блокноте и не сведены в понятную картину. Диспетчер видит доску с карточками заявок, но не видит цифр, по которым можно управлять днём.

Типичные боли, знакомые любой клининговой компании:

• Непонятна загрузка бригад. Сколько уборок в работе прямо сейчас, кто из клинеров уже на объекте, а кто простаивает, и сколько заявок мы уже задерживаем — приходится обзванивать и считать на бегу.
• Не видно, где встают заявки. Уборки скапливаются на каком-то этапе (например, ждут подтверждения клиента или приёмки после работы), но без разбивки по этапам это незаметно, пока клиент не начнёт звонить.
• Перекос по клинерам. Одна бригада мотается по всему городу и не успевает, другая недозагружена — а балансировать нечем, потому что нет наглядной загрузки по людям.
• Повторные заказы — вслепую. Главный показатель здоровья клининга (вернулся клиент или ушёл) нигде не сведён: непонятно, растёт ли доля постоянных клиентов и кто из них давно не заказывал.
• Просрочки всплывают поздно. О сорванном времени выезда узнают от недовольного клиента, а не из дашборда, и вместо новой уборки бригада едет переделывать.

В итоге поток заказов есть, а управляемости нет: решения по загрузке бригад, скорости заявок и удержанию клиентов принимаются на глаз, а не по цифрам.

Как решает КанБан

Дашборд «Аналитика компании» открывается на странице «Компания» и собирает всё важное на одном экране. Он считает данные по активной компании автоматически — вы просто заходите и видите свежую картину дня. Что показывает дашборд:

• Ключевые показатели (KPI). Карточки вверху: «Карточек» (всего активных заявок на уборку), «Просрочено» (у скольких вышел срок выезда или сдачи — подсвечивается красным, если больше нуля), «Клиентов» и «Сотрудников». Это моментальный срез состояния дня.
• Карточки по этапам. Горизонтальные полосы по колонкам ваших досок — «Новая заявка», «Подтверждена», «Бригада выехала», «Уборка идёт», «Приёмка», «Закрыта». Сразу видно, где скапливаются заявки и какой этап стал узким местом. Цвет полосы совпадает с цветом колонки на доске.
• Загрузка сотрудников. Сколько активных уборок назначено на каждого клинера и бригаду, отсортировано по убыванию. Рядом с числом мелкой красной цифрой показывается, сколько из них просрочено, — видно, кто перегружен и срывает сроки.
• Активность за 14 дней. Столбчатый график созданных заявок по дням за две недели — наглядно видно пики выходных, генеральных уборок к праздникам и провалы будних дней.
• Записи и заявки. Разбивка записей на уборку по статусам (если модуль записи включён) — цветные метки со счётчиками подтверждённых, ожидающих и отменённых заказов.
• Отпуска сотрудников. Диаграмма отпусков — горизонтальные линии по сотрудникам: сколько дней отпуска использовано в текущем году относительно годовой нормы. У кого норма превышена — линия и число краснеют, что важно при составлении графика смен бригад.

Всё считается из ваших реальных досок, заявок и клиентов — отдельно вносить данные для отчётов не нужно.

Повторные заказы и клиентская база: главный ресурс клининга

Загрузка и этапы отвечают на вопрос «успеваем ли мы», а клиентская база — на вопрос «растём ли мы». В клининге новый клиент стоит дорого, а по-настоящему зарабатывает компания на повторных заказах: подписка на еженедельную уборку офиса, ежемесячная генеральная, звонок «уберите как в прошлый раз». Поэтому в КанБан рядом с аналитикой живёт раздел «Клиенты» — CRM, где видна вся история заказов.

• Карточка клиента с историей. По каждому клиенту видно все прошлые уборки, адреса, суммы и даты. Сразу понятно, постоянный это заказчик или разовый и когда он убирался в последний раз.
• Кто давно не заказывал. По истории заказов заметны клиенты, которые раньше убирались регулярно, а потом пропали, — их можно вернуть звонком или скидкой, пока они не ушли к конкуренту.
• Повторный заказ в один клик. Новую уборку постоянному клиенту заводят прямо из его карточки — с теми же адресом, объёмом и составом работ, что и в прошлый раз, без повторного опроса.
• Чат и напоминания. Из карточки клиента можно открыть «Чат с клиентом», написать сообщение и напомнить о плановой уборке — так подписка на регулярный клининг не срывается.

Так повторные заказы перестают зависеть от памяти диспетчера и превращаются в управляемый поток, за которым видно каждого клиента.

Разбор на примере: Клининговая компания «ЧистоПро»

Диспетчер «ЧистоПро» Ирина Свежесть заходит на страницу «Компания» и открывает «Аналитику компании». Утро субботы — пик генеральных уборок. Вверху — KPI: в работе 18 заявок, просрочено 3 (карточка покраснела), клиентов в базе 240, сотрудников в смене 5. Первый вывод сделан за две секунды: день загруженный, и три уборки мы уже задерживаем.

Ниже — «Карточки по этапам». Видно, что на «Новая заявка» стоит 4 уборки, «Подтверждена» 3, «Бригада выехала» 5, «Уборка идёт» 4, «Приёмка» висит 2. Узкое место очевидно: две уборки застряли на приёмке — клиенты не могут принять работу, потому что менеджер Анна Чистова ещё не проверила фото до/после. Проблему видно из дашборда, а не от клиента.

В блоке «Загрузка сотрудников» Ирина Свежесть смотрит, кто чем занят: у клинера Ольги Мойкиной 6 объектов и рядом красная «·2» — два её адреса просрочены, она набрала слишком много. У Елены Блеск 4 уборки, у Виктора Пылесосова всего 2 и он вот-вот освободится. Решение простое: два адреса Ольги, что ближе к Виктору, передать ему, чтобы снять просрочку и разгрузить перегруженную бригаду.

График «Активность за 14 дней» подтверждает: субботы дают пик заявок, вторник — провал, значит на будни можно ставить меньше бригад. Затем Ирина Свежесть открывает раздел «Клиенты»: по истории заказов видно, что офис на Ленина, который убирался каждую неделю, не появлялся уже три недели, — Ирина передаёт Анне Чистовой напоминание вернуть клиента. А диаграмма «Отпуска сотрудников» внизу дашборда подсказывает, что у Елены Блеск со следующей недели отпуск — надо перекроить график смен и не ставить её объекты на этот период.

Что это даёт клининговой компании

Один дашборд заменяет обзвон бригад и подсчёт заявок на ходу. Результат заметен уже в первую смену:

• Состояние дня — за секунды. Сколько уборок в работе и что просрочено видно с первого экрана, без обзвона клинеров.
• Видно, где встают заявки. Разбивка по этапам показывает, на каком шаге скапливаются уборки — на подтверждении, выезде или приёмке, — можно бросить силы туда до того, как клиент начнёт звонить.
• Равномерная загрузка бригад. Видно, кто из клинеров перегружен и у кого просрочки, — адреса легко перераспределить между сотрудниками с учётом маршрута.
• Повторные заказы под контролем. Клиентская база и история уборок показывают, кто вернулся, а кто давно не заказывал, — постоянных клиентов удержать проще, чем искать новых.
• Просрочки ловятся вовремя. KPI «Просрочено» и красные счётчики у сотрудников подсвечивают срывы сроков раньше, чем позвонит недовольный клиент.
• Никаких ручных отчётов. Всё считается автоматически из ваших досок, заявок и клиентов — не нужно вести отдельные таблицы.