Доска пациентов клиники: этапы лечения — КанБан

В стоматологической клинике одновременно «в работе» находятся десятки пациентов, и каждый — на своём этапе. Кто-то только записался на первичный осмотр, кому-то составили план лечения, но он думает; у кого-то в разгаре терапия из пяти визитов; кто-то ждёт, пока приживётся имплант; кому-то через полгода нужно напомнить о контрольном осмотре. Пока всё это живёт в бумажных карточках, в голове администратора и в разрозненных записях врачей, пациенты теряются между приёмами: не дозвонились — забыли, не записали на следующий этап — ушёл лечиться к соседям.

Цена такой «текучести» — недолеченные пациенты, простой кресел и упущенная выручка, ведь один запланированный курс лечения — это не один визит, а серия. Администратор Анна тратит половину дня на то, чтобы просто выяснить «а что там с этим пациентом», обзванивая врачей и листая карты, вместо того чтобы работать с людьми и заполнять расписание.

Доска пациентов в КанБан наводит порядок: каждый пациент становится наглядной карточкой, а этапы лечения — колонками, между которыми карточку просто перетаскивают мышью. Один взгляд на доску — и видно всю клинику: сколько пациентов на первичном, кто в лечении, кто ждёт следующего визита, а кого пора звать на контроль.

В чём проблема стоматологии

Лечение в клинике — это почти всегда не разовый приём, а маршрут из нескольких визитов. Проблема в том, что этот маршрут нигде не виден целиком, и пациенты выпадают из него незаметно.

• Пациенты теряются между этапами. Составили план лечения на пять посещений, пациент пришёл на два — и пропал. Записать его на следующий визит никто вовремя не догадался, и он ушёл недолеченным.
• Непонятен статус пациента. На каком он этапе — только осмотр, идёт терапия, ждёт протезирования? Каждый ответ приходится выяснять у врача или искать в бумажной карте.
• План лечения живёт у врача в голове. Терапевт помнит, что дальше пломба и чистка, ортодонт — что через месяц активация брекетов, но администратор об этом не знает и не может напомнить пациенту.
• Забытые контрольные визиты. После имплантации или лечения нужен осмотр через полгода, но напоминать о нём некому — пациент не приходит, клиника теряет повторное обращение.
• Врачи не видят своей загрузки. Сколько активных пациентов у терапевта, ортодонта, хирурга — по бумагам не понять, и распределить поток равномерно невозможно.

В итоге администратор работает «пожарным»: постоянно тушит накладки и вспоминает потерявшихся пациентов вместо того, чтобы спокойно вести их по этапам и заполнять расписание.

Как решает КанБан

Доска пациентов в КанБан — это визуальная карта всей клиники. Вы сами настраиваете этапы лечения в виде колонок, а каждый пациент становится карточкой, которая движется по доске слева направо по мере лечения.

• Колонки-этапы с цветом и счётчиком. Например: «Первичный приём» → «План лечения» → «В лечении» → «Ждёт следующего визита» → «Контроль» → «Завершено». Над каждой колонкой — счётчик, сколько сейчас пациентов на этапе, а цвет помогает различать этапы мгновенно.
• Перетаскивание мышью. Пациент завершил визит и записан на следующий — Анна просто перетаскивает карточку в колонку «Ждёт следующего визита». Статус меняется одним движением, ничего заполнять не нужно.
• Воронка как на ладони. Доска — это фактически воронка пациентов: видно, сколько людей застряло на «Плане лечения» (значит, надо дожать согласие), сколько ждёт следующего визита (значит, надо записать и напомнить).
• Колонка «Завершённые». В «Настройках доски» можно вывести на доску закреплённую колонку «Завершённые» — перетащили в неё вылеченного пациента, и он ушёл из активного потока в архив, но остался в истории.
• WIP-лимит на этап. Можно ограничить число пациентов «в лечении» у одного врача — чтобы не перегрузить его и не растянуть сроки.

Всё, что происходит в клинике, помещается на один экран. Не нужно ничего вспоминать и обзванивать — доска сама показывает, где сейчас каждый пациент.

Дорожки по врачам: у каждого свой поток пациентов

Когда в клинике работают терапевт, ортодонт, хирург и гигиенист, одна общая доска быстро превращается в кашу: непонятно, чьи пациенты где. В КанБан доску можно разбить на горизонтальные дорожки (swimlanes) — по врачу или по типу лечения.

• Дорожка на каждого специалиста. Отдельная полоса для терапевта, ортодонта, хирурга-имплантолога и гигиениста. Пациенты этого врача едут по этапам внутри его дорожки, и он видит только свой поток.
• Загрузка видна сразу. Одним взглядом понятно, у кого пациентов «в лечении» слишком много, а у кого есть свободное время, — поток распределяется равномернее.
• Фильтры для точечного взгляда. Панель фильтров сужает доску до нужного среза: показать только пациентов ортодонта, только на этапе «Контроль» или только с визитом на этой неделе.

Дорожки и фильтры превращают общую доску в персональный рабочий стол каждого врача, не разбивая при этом единую картину клиники для администратора.

Разбор на примере: Стоматология «Дентал+»

Посмотрим, как это работает в клинике Стоматология «Дентал+». Администратор Анна ведёт доску пациентов с шестью колонками: «Первичный приём», «План лечения», «В лечении», «Ждёт следующего визита», «Контроль», «Завершено». Доска разбита на дорожки по врачам: терапевт Игорь Зубов, ортодонт Марина Белова, хирург-имплантолог Пётр Имплантов и гигиенист Ольга Чистова.

Приходит новый пациент на осмотр. Анна создаёт карточку типа «Пациент», указывает контакты, жалобу и назначает первичный приём к терапевту Игорю Зубову — карточка появляется в колонке «Первичный приём» на его дорожке. Игорь осматривает, ставит диагноз, составляет план лечения на 4 визита и переносит карточку в «План лечения». Анна созванивается с пациентом, тот соглашается — карточка едет в «В лечении».

Игорь ведёт терапию: после каждого визита отмечает пункты чек-листа плана лечения прямо в карточке и двигает её в «Ждёт следующего визита», где стоит напоминание записать пациента. Когда нужна чистка, карточка на время уходит в дорожку гигиениста Ольги Чистовой, а сложный случай с имплантом Анна передаёт в дорожку хирурга Петра Имплантова. Ортодонт Марина Белова параллельно ведёт своих пациентов на брекетах в отдельной дорожке — с визитами раз в месяц на активацию.

Через полгода после имплантации карточка пациента Петра автоматически напоминает о себе в колонке «Контроль» — Анна видит сигнал и приглашает пациента на осмотр, не дожидаясь, пока он «сам вспомнит». В конце месяца на доске видно: 12 пациентов застряли на «Плане лечения» — значит, есть кого дожать до согласия, и это прямая недополученная выручка, с которой можно работать.

Что это даёт стоматологии

Доска пациентов превращает поток лечения из «кто где — знает только врач» в управляемый процесс, где виден каждый человек и каждый этап.

• Ни один пациент не теряется. Каждый — карточка на доске, а не строчка в бумажной карте. Застрял на этапе — сразу видно, и его можно вернуть в лечение.
• Виден статус каждого. На каком этапе пациент и что дальше — понятно с одного взгляда, без звонков врачу и поиска в картах.
• Контрольные визиты не забываются. После лечения и имплантации карточка сама напомнит о повторном осмотре — это повторные обращения и удержание пациентов.
• Загрузка врачей под контролем. Дорожки показывают поток каждого специалиста — терапевта, ортодонта, хирурга, гигиениста, — и расписание можно распределить равномерно.
• Воронка вместо интуиции. Видно, сколько людей на «Плане лечения» ещё не дали согласия, — это конкретная выручка, которую можно дожать.
• Быстрый ввод новичка. Новый администратор смотрит на доску и сразу понимает, как устроено ведение пациентов в клинике.