Личный кабинет клиента автосервиса: статус ремонта онлайн

В автосервисе клиент, оставивший машину, живёт в неведении: что сейчас с его авто, нашли ли причину, когда забирать. И единственный доступный ему способ узнать — позвонить. Поэтому телефон на приёмке звонит целый день одним и тем же вопросом: «ну что там с моей машиной?». Каждый такой звонок отрывает мастера-приёмщика от работы, а клиент всё равно уходит с ощущением, что информацию из сервиса приходится вытягивать.

Заодно теряются документы и договорённости. Что именно обещали клиенту, какой статус у заказа, где акт и рекомендации — всё это разбросано по личным мессенджерам приёмщика и его памяти. Поменялся телефон или адрес у клиента — сервису приходится править это вручную, если вообще узнают об изменении.

В КанБан для этого есть личный кабинет клиента. Клиент заходит по коду с email — без паролей и регистрации — и сам видит свои заявки и записи, статус по каждой с комментарием под ним, чат с компанией и приложенные документы. Личные данные он редактирует сам. Сервис перестаёт быть справочным бюро по телефону, а клиент получает прозрачность по своей машине.

В чём проблема

Пока машина в сервисе, клиент не видит ничего. Вся информация о его заказ-наряде живёт внутри автосервиса, и добраться до неё клиент может только через звонок или сообщение приёмщику. Из этого вырастает целый ворох мелких проблем.

• Бесконечные звонки «что там с машиной». Клиент не знает статус ремонта и звонит узнать — по нескольку раз за день. Каждый звонок отрывает мастера-приёмщика от приёмки и работы.
• Клиент не в курсе этапа. Приняли, диагностируют, ждут запчасть, готово — клиент не видит этих переходов и нервничает, что о нём забыли.
• Документы теряются. Акт, рекомендации, договор — всё пересылается в личных мессенджерах или отдаётся на бумаге. Потом клиент не может их найти, а сервис — восстановить, что отдавали.
• Устаревшие контакты. У клиента сменился телефон или почта — сервис узнаёт об этом, только когда не может дозвониться. Данные правят вручную, если вообще правят.
• Переписка вразнобой. Один клиент пишет в один мессенджер, другой — в другой, кто-то звонит. Единой истории общения по машине нет.

В итоге простая потребность «дать клиенту видеть, что с его машиной» превращается в ручной труд приёмщика и в раздражение клиента, которому за каждой мелочью приходится звонить.

Как решает КанБан

В КанБан у клиента есть свой личный кабинет. Он заходит туда сам и видит всё, что его касается, — без звонков в сервис и без участия приёмщика.

• Свои заявки и записи. В кабинете клиент видит все свои обращения в автосервис — заявки и записи, которые он оставлял.
• Статус и комментарий под ним. По каждой заявке клиент видит её текущий статус, а под ним — комментарий от сервиса. Так клиент понимает, на каком этапе его машина и что происходит.
• Чат с компанией. Из кабинета клиент переписывается с автосервисом — вопросы и ответы собраны в одном месте, привязанном к его обращениям, а не разбросаны по мессенджерам.
• Документы. Приложенные документы клиент видит в своём кабинете и может к ним вернуться в любой момент.
• Личные данные клиент правит сам. Сменился телефон, почта или другие контактные данные — клиент редактирует их в кабинете самостоятельно, сервису не нужно делать это руками.
• Вход по коду на email. Клиент заходит в кабинет по одноразовому коду, который приходит ему на email. Не нужно придумывать и запоминать пароль.

Так автосервис перестаёт быть единственным источником информации по телефону. Клиент сам открывает кабинет, видит статус своей машины с комментарием, пишет в чат при необходимости и всегда имеет под рукой документы.

Разбор на примере: Автосервис «МоторА»

В «МоторА» клиенты раньше жили на телефоне у приёмщика: пока идёт ремонт, каждый звонил по два-три раза уточнить, что с машиной. Теперь у каждого клиента есть личный кабинет.

Клиент Андрей пригоняет Volkswagen Passat со стуком в подвеске. Мастер-приёмщик Роман оформляет заказ-наряд и заводит по нему запись за Андреем. Андрей заходит в свой кабинет по коду, который пришёл ему на email, и видит свою заявку со статусом «Приняли, взяли в работу» и комментарием под ним.

Диагност Олег находит износ стойки стабилизатора. Статус по заявке меняется, а под ним появляется комментарий про найденную причину — Андрей видит это в кабинете, не звоня в сервис. Пока слесарь Юрий меняет стойку, Андрей прямо из кабинета пишет в чат вопрос про заодно поменять колодки — и получает там же ответ. Когда работа закончена, статус становится «Готово — можно забирать», а акт по ремонту «МоторА» формирует по шаблону — и готовый документ становится виден Андрею в его кабинете.

За всю историю по машине Андрей ни разу не позвонил на приёмку с вопросом «что там с моей машиной» — он всё видел сам. А когда у него сменился телефон, он поправил его в кабинете самостоятельно, и «МоторА» ничего не пришлось делать руками.

Что это даёт

Личный кабинет клиента снимает с автосервиса роль справочного бюро по телефону и делает работу с клиентом прозрачной:

• Меньше звонков на приёмку. Клиент сам видит статус и комментарий по своей машине, поэтому не звонит уточнять — мастер-приёмщик не отвлекается на бесконечное «ну что там».
• Клиент чувствует прозрачность. Видно, на каком этапе машина и что нашли, — клиент спокоен и доверяет сервису больше, чем когда информацию приходится вытягивать.
• Документы под рукой. Акт и другие документы лежат в кабинете клиента, их не нужно пересылать заново и невозможно потерять.
• Актуальные контакты без ручной работы. Клиент сам правит свои данные — сервис не тратит время на обновление и не теряет связь из-за старого номера.
• Вся переписка в одном месте. Чат привязан к обращениям клиента, а не размазан по личным мессенджерам, — историю общения по машине всегда видно.
• Простой вход. Код на email вместо пароля — клиенту не нужно ничего запоминать, порог входа в кабинет минимальный.